Politique de remboursement

Politique de Retour et de Remboursement — Velya Shop

Boutique : Velya Shop Site web : velya-shop.com Service client : hello.velya.ca@gmail.com

Dernière mise à jour : 2 août 2026

Préambule

La présente politique de retour et de remboursement (ci-après la « Politique ») s'applique à toute commande passée sur le site velya-shop.com (ci-après la « Boutique »), exploité par Velya Shop (ci-après « nous », « notre » ou « le Vendeur »).

Elle a pour objectif d'informer le client (ci-après « vous », « l'Acheteur » ou « le Client ») de ses droits et obligations concernant les retours, échanges et remboursements, et de définir les conditions dans lesquelles ces demandes seront traitées.

Cette Politique s'inscrit dans un esprit de confiance mutuelle et de bonne foi. Nous nous engageons à traiter chaque demande avec sérieux et équité, dans le respect des droits légaux applicables au Client, tout en protégeant la Boutique contre les abus, fraudes et utilisations détournées de cette Politique.

En passant commande sur velya-shop.com, vous reconnaissez avoir pris connaissance de la présente Politique et l'acceptez sans réserve.

1. Engagement de bonne foi et résolution amiable préalable

Avant toute demande de remboursement, les deux parties — Velya Shop et le Client — s'engagent à agir de bonne foi et à rechercher en priorité une solution amiable au problème rencontré.

Cet engagement inclut, selon la nature du problème :

  • la recherche active du colis auprès du transporteur, des voisins, du gardien de l'immeuble, de la réception ou des autres membres du foyer ;
  • la fourniture, par le Client, d'informations complémentaires nécessaires à l'instruction du dossier (photos, vidéos, précisions sur les circonstances) ;
  • l'envoi, lorsque cela est approprié et à notre appréciation, d'un produit de remplacement plutôt qu'un remboursement ;
  • toute autre solution raisonnable permettant de résoudre le problème rencontré, sans recourir immédiatement à un remboursement.

Le remboursement est considéré comme une solution de dernier recours, applicable uniquement lorsque toutes les solutions raisonnables évoquées ci-dessus ont été explorées et n'ont pas permis de résoudre la situation de manière satisfaisante.

Nous demandons au Client de faire preuve de patience et de collaboration durant cette phase de résolution amiable, dans l'intérêt des deux parties.

2. Conditions générales de retour

Sauf disposition légale impérative contraire (voir section 3), tout produit acheté sur velya-shop.com peut faire l'objet d'une demande de retour sous réserve du respect cumulatif des conditions suivantes :

  • la demande de retour est formulée dans le délai imparti (voir sections 3 et 8) ;
  • le produit n'entre pas dans une catégorie de produits non retournables (voir section 4) ;
  • le produit est retourné dans l'état requis (voir section 5) ;
  • le Client fournit les preuves demandées (voir section 6) ;
  • la procédure de retour décrite à la section 8 est intégralement respectée.

Toute demande ne respectant pas ces conditions pourra être refusée, à notre entière discrétion, après analyse du dossier.

3. Délai de rétractation applicable lorsque la loi l'impose

Cette section s'applique différemment selon le pays de résidence du Client. Nous vous invitons à identifier ci-dessous la situation correspondant à votre lieu de résidence.

3.1 Clients résidant dans l'Union européenne

Conformément à la directive européenne relative aux droits des consommateurs, transposée dans les législations nationales des États membres, les consommateurs de l'Union européenne bénéficient d'un délai légal de rétractation de quatorze (14) jours calendaires, à compter de la réception du produit, pour tout achat effectué à distance, sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalités, sous réserve des exceptions légales prévues (voir section 4).

Ce délai de rétractation légal s'ajoute, le cas échéant, à toute politique commerciale plus favorable que nous pourrions proposer.

3.2 Clients résidant en France

Les clients résidant en France bénéficient des mêmes droits que ceux mentionnés à la section 3.1, conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation.

3.3 Clients résidant au Canada

Les droits de rétractation varient selon la province ou le territoire de résidence du consommateur. Certaines provinces (par exemple le Québec, en vertu de la Loi sur la protection du consommateur) prévoient des dispositions spécifiques encadrant la vente à distance. Nous invitons les clients canadiens à se référer à la législation applicable dans leur province de résidence, laquelle prévaudra sur toute disposition contraire de la présente Politique.

3.4 Clients résidant dans d'autres pays

Pour les clients résidant dans un pays ne prévoyant pas de délai de rétractation légal impératif, la présente Politique constitue le cadre contractuel applicable, notamment le délai commercial de retour précisé à la section 8 ci-dessous.

3.5 Principe général

En tout état de cause, lorsque la législation du pays de résidence du Client lui accorde des droits impératifs plus favorables que ceux prévus dans la présente Politique, ce sont ces droits légaux qui s'appliquent, conformément à la section 24 de la présente Politique.

4. Produits non retournables

Pour des raisons d'hygiène, de sécurité, ou en raison de la nature du produit, certains articles ne peuvent faire l'objet ni d'un droit de rétractation, ni d'un retour commercial, sauf s'ils sont défectueux ou non conformes à la commande. Sont notamment concernés :

  • les produits d'hygiène et de soins personnels dont l'emballage de protection (scellé, film, sachet) a été ouvert, retiré ou endommagé ;
  • les produits descellés après livraison qui, pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent être renvoyés ;
  • les produits personnalisés, confectionnés sur mesure ou selon les spécifications du Client ;
  • les produits ayant été utilisés, portés, lavés ou altérés de quelque manière que ce soit ;
  • les produits endommagés du fait du Client (mauvaise utilisation, négligence, choc, exposition inadaptée, etc.) ;
  • les produits dont les étiquettes, scellés de sécurité ou emballages d'origine ont été retirés ou détériorés ;
  • les cartes cadeaux, codes promotionnels et produits numériques ;
  • tout produit expressément identifié comme non retournable sur sa fiche produit au moment de l'achat.

Ces exclusions s'appliquent sauf disposition légale impérative contraire applicable au pays de résidence du Client, et sans préjudice des droits relatifs aux produits défectueux ou non conformes (voir sections 12 et 13).

5. État dans lequel le produit doit être retourné

Pour être accepté, tout produit retourné doit impérativement :

  • être dans son état d'origine, non porté, non utilisé, non lavé et non altéré ;
  • être retourné avec l'ensemble de ses accessoires, notices, étiquettes et éléments d'origine ;
  • être retourné dans son emballage d'origine, en bon état, permettant une revente en tant que produit neuf ;
  • ne présenter aucune trace d'usure, d'odeur (parfum, tabac, etc.), de tache ou de dommage.

Tout produit ne respectant pas ces critères pourra faire l'objet d'un refus de retour, d'un remboursement partiel tenant compte de la dépréciation constatée (voir section 17), ou d'un retour du colis à l'expéditeur à ses frais.

6. Obligation de preuve à la charge du Client

Afin de garantir un traitement rapide, juste et objectif de chaque demande, le Client s'engage à fournir, à première demande, tout élément de preuve utile à l'instruction de son dossier, notamment :

  • des photographies claires et horodatées du produit sous tous les angles pertinents ;
  • une vidéo du déballage du colis, notamment en cas de produit manquant, endommagé ou non conforme ;
  • des photographies de l'emballage extérieur et intérieur, y compris de l'étiquette de transport ;
  • toute autre information ou document raisonnablement demandé par notre service client (numéro de commande, capture d'écran, échange avec le transporteur, etc.).

Le défaut de fourniture de ces preuves dans un délai raisonnable pourra entraîner le rejet de la demande. Ces preuves permettent également de protéger le Client en cas de litige, en constituant un dossier solide.

7. Délais de traitement des demandes

  • Toute demande adressée à hello.velya.ca@gmail.com fera l'objet d'une réponse sous un délai indicatif de 2 à 5 jours ouvrés.
  • Une fois le retour reçu et contrôlé par nos équipes, le traitement de la demande (acceptation, refus, remboursement, échange) intervient généralement sous un délai de 5 à 10 jours ouvrés.
  • Ces délais sont indicatifs et peuvent varier selon la complexité du dossier, le volume de demandes en cours ou la nécessité d'obtenir des informations complémentaires du Client ou du transporteur.
  • Le Client sera tenu informé de l'avancement de sa demande par e-mail.

8. Procédure détaillée de retour

  1. Prise de contact obligatoire : toute demande de retour doit impérativement être initiée par e-mail à hello.velya.ca@gmail.com, en indiquant le numéro de commande, le ou les produits concernés et le motif du retour.
  2. Délai de demande : la demande doit être formulée dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit, sauf disposition légale impérative différente applicable au pays de résidence du Client (voir section 3).
  3. Analyse préalable : notre équipe étudie la demande et peut solliciter des preuves complémentaires (voir section 6) ainsi qu'explorer, en priorité, les solutions amiables décrites à la section 1.
  4. Validation du retour : si la demande est jugée recevable, une confirmation écrite est envoyée au Client.
  5. Communication de l'adresse de retour : l'adresse à laquelle le produit doit être expédié n'est communiquée qu'après validation explicite de la demande de retour par notre service client. Aucun retour envoyé sans validation préalable, ou à une adresse non communiquée par nos soins, ne pourra être garanti ni remboursé.
  6. Expédition du produit : le Client dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la validation pour expédier le produit, avec un mode d'expédition traçable et assuré, sauf accord contraire.
  7. Réception et contrôle : à réception, le produit est contrôlé par nos équipes pour vérifier sa conformité avec les conditions énoncées à la section 5.
  8. Décision finale : après contrôle, une décision (remboursement, échange, avoir, ou refus motivé) est communiquée au Client par e-mail.

9. Colis perdus

En cas de colis annoncé comme perdu par le transporteur ou non reçu dans un délai raisonnable après l'expédition :

  • le Client s'engage, en amont de toute demande, à vérifier le suivi de livraison et à contacter le transporteur pour obtenir des informations complémentaires ;
  • nous nous engageons à ouvrir, avec le Client, une enquête auprès du transporteur ;
  • un délai raisonnable (généralement aligné sur les délais d'enquête du transporteur, souvent entre 10 et 21 jours ouvrés) est nécessaire avant qu'un colis puisse être officiellement considéré comme perdu ;
  • si le transporteur confirme la perte du colis, une solution sera proposée au Client : renvoi d'un nouveau produit ou remboursement, selon la disponibilité du stock et la nature de la commande.

Aucun remboursement ne sera effectué avant la fin de la procédure d'enquête du transporteur, sauf décision contraire prise à notre discrétion.

10. Colis indiqués comme livrés

Lorsque le système de suivi du transporteur indique que le colis a été livré, mais que le Client déclare ne pas l'avoir reçu, les démarches suivantes sont requises avant toute demande de remboursement, conformément au principe de résolution amiable (section 1) :

  • vérifier auprès des voisins, du gardien, de la réception ou des autres membres du foyer ;
  • vérifier les éventuels lieux de dépôt alternatifs (boîte aux lettres, local à colis, point relais) ;
  • contacter directement le transporteur pour obtenir la preuve de livraison (photo, signature, géolocalisation) et des précisions sur le lieu exact de dépôt ;
  • déposer, si nécessaire et si la législation locale l'exige ou le permet, une déclaration auprès des autorités compétentes (police, gendarmerie) en cas de suspicion de vol.

Si, après ces vérifications, le colis demeure introuvable, nous étudierons le dossier au cas par cas, en tenant compte des éléments fournis par le transporteur et par le Client, avant de proposer une solution appropriée.

11. Colis refusés

En cas de refus du colis par le Client au moment de la livraison, ou de non-retrait dans le délai imparti par le transporteur (colis retourné à l'expéditeur) :

  • des frais de réexpédition et de traitement pourront être déduits de tout remboursement éventuel ;
  • si le refus ou le non-retrait résulte d'une négligence du Client (absence répétée, refus non justifié, non-paiement de droits de douane le cas échéant), aucun remboursement intégral ne sera garanti ;
  • le Client sera contacté afin de déterminer les modalités d'un éventuel renvoi de la commande, aux frais du Client, ou d'un remboursement partiel après déduction des frais engagés.

12. Produits reçus endommagés

Si un produit est reçu endommagé, le Client doit :

  1. contacter hello.velya.ca@gmail.com dans un délai maximal de 48 heures après réception ;
  2. fournir des photographies et/ou une vidéo claire du produit endommagé, de son emballage extérieur et intérieur, conformément à la section 6.

Après analyse et validation du dossier, nous proposerons, selon la situation, l'envoi d'un produit de remplacement ou un remboursement intégral, sans frais pour le Client responsable, la solution amiable étant toujours privilégiée conformément à la section 1.

13. Produits défectueux

Un produit est considéré comme défectueux lorsqu'il présente un dysfonctionnement ou un vice non imputable à une mauvaise utilisation par le Client.

  • Toute demande relative à un produit défectueux doit être signalée dans un délai raisonnable après la découverte du défaut, accompagnée des preuves requises (photos, vidéos démontrant le dysfonctionnement).
  • Après vérification, une solution sera proposée : réparation (si applicable), remplacement ou remboursement.
  • Les droits légaux relatifs à la garantie de conformité et à la garantie contre les vices cachés, lorsqu'ils sont applicables selon la législation du pays de résidence du Client, demeurent pleinement applicables et ne sont en rien limités par la présente Politique.

14. Erreurs de préparation de commande

Si le Client reçoit un produit différent de celui commandé :

  • il doit le signaler dans un délai de 48 heures suivant la réception, avec photographies à l'appui ;
  • après vérification de l'erreur, nous procéderons, selon la disponibilité, à l'envoi du produit correct ou à un remboursement intégral, les frais de retour du produit erroné étant à notre charge.

15. Colis incomplets

En cas de colis reçu incomplet (article manquant) :

  • le Client doit impérativement fournir une vidéo de déballage ou, à défaut, des photographies détaillées du colis reçu et de son contenu, conformément à la section 6 ;
  • après vérification, l'article manquant sera expédié dans les meilleurs délais, ou un remboursement partiel correspondant à l'article manquant sera proposé si l'envoi n'est pas possible.

16. Annulation de commande

  • Toute demande d'annulation doit être adressée le plus rapidement possible à hello.velya.ca@gmail.com.
  • Une commande peut être annulée gratuitement tant qu'elle n'a pas encore été préparée ou expédiée.
  • Si la commande a déjà été expédiée au moment de la demande d'annulation, celle-ci sera traitée comme une demande de retour standard, selon la procédure décrite à la section 8, et les frais de retour éventuels pourront s'appliquer conformément à la section 18.

17. Remboursements partiels

Un remboursement partiel pourra être appliqué, à notre discrétion, dans les cas suivants notamment :

  • produit retourné présentant des signes d'usure, d'utilisation ou une dépréciation de sa valeur ;
  • emballage d'origine manquant, endommagé ou incomplet ;
  • accessoires ou éléments manquants au retour ;
  • retour effectué hors délai, mais accepté à titre commercial exceptionnel ;
  • frais de traitement ou de réexpédition applicables (voir section 11).

Le montant du remboursement partiel sera calculé de manière proportionnée et raisonnable, en tenant compte de la dépréciation réellement constatée.

18. Frais de retour

Sauf disposition légale impérative contraire, ou sauf dans les cas où le retour résulte d'une erreur, d'un défaut ou d'un dommage imputable à Velya Shop ou au transporteur (sections 12, 13, 14, 15) :

  • les frais de retour sont à la charge du Client, sauf mention contraire indiquée expressément lors de la validation du retour ;
  • nous recommandons au Client d'utiliser un mode d'expédition traçable et assuré, la responsabilité de Velya Shop ne pouvant être engagée en cas de perte du colis retour non traçable.

19. Remboursements

Lorsqu'un remboursement est validé :

  • il est effectué selon le même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire avec le Client ;
  • le remboursement intervient dans un délai raisonnable après validation du dossier, et au plus tard dans les délais imposés par la législation applicable lorsque celle-ci en prévoit un ;
  • les frais de livraison initiaux ne sont remboursés que dans les cas où la législation applicable l'impose, ou en cas d'erreur, de défaut ou de dommage imputable à Velya Shop.

20. Échanges

Lorsque cela est possible et approprié :

  • un échange contre un article identique, une taille différente ou un produit de valeur équivalente peut être proposé en priorité à un remboursement, dans un esprit de résolution amiable ;
  • les échanges sont soumis aux mêmes conditions de délai, d'état du produit et de preuve que les retours classiques (sections 3 à 6) ;
  • en cas d'indisponibilité du produit souhaité, un avoir ou un remboursement sera proposé en alternative.

21. Avoirs

Un avoir (crédit boutique) pourra être proposé au Client, à sa demande ou à notre initiative, comme alternative à un remboursement, notamment :

  • lorsque le Client préfère cette solution ;
  • dans le cadre d'un geste commercial ;
  • lorsque cette solution est mutuellement plus avantageuse dans le cadre de la résolution amiable prévue à la section 1.

L'avoir est valable pour une durée précisée au moment de son émission et utilisable sur l'ensemble du catalogue de la Boutique, sauf mention contraire.

22. Refus de remboursement

Nous nous réservons le droit de refuser une demande de remboursement, après analyse complète du dossier, notamment dans les cas suivants :

  • non-respect des délais prévus par la présente Politique ou par la loi applicable ;
  • produit retourné dans un état ne respectant pas les conditions de la section 5 ;
  • absence de preuves suffisantes malgré une demande de notre part (section 6) ;
  • produit relevant des catégories non retournables (section 4) ;
  • suspicion raisonnable de fraude ou de déclaration mensongère (sections 23 et 25) ;
  • retour non validé préalablement ou expédié à une adresse non communiquée par nos soins (section 8) ;
  • utilisation abusive et répétée de la présente Politique (section 25).

Tout refus de remboursement sera motivé et communiqué par écrit au Client, qui pourra soumettre des éléments complémentaires pour réexamen de sa demande.

23. Fraudes

Velya Shop applique une politique de tolérance zéro à l'égard des fraudes, notamment :

  • les fausses déclarations concernant l'état d'un produit, sa non-réception ou son caractère défectueux ;
  • l'utilisation de photographies ou vidéos falsifiées, modifiées ou ne correspondant pas au produit réellement reçu ;
  • le retour d'un produit différent de celui initialement expédié (« retour vide » ou substitution) ;
  • toute tentative répétée d'obtenir un remboursement ou un avoir de manière injustifiée.

Toute tentative avérée de fraude pourra être signalée aux autorités compétentes, dans la mesure permise par la législation applicable, et pourra entraîner le refus définitif de toute commande future du Client concerné.

24. Litiges

En cas de désaccord persistant après l'analyse de la demande par notre service client :

  • le Client est invité à contacter à nouveau hello.velya.ca@gmail.com afin de rechercher une solution amiable ;
  • à défaut de résolution amiable, le Client conserve la faculté de recourir à toute procédure de médiation de la consommation ou de recours applicable dans son pays de résidence, lorsque celle-ci existe ;
  • pour les clients de l'Union européenne, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) peut également être sollicitée, lorsque applicable.

25. Charge de la preuve

Conformément au principe de collaboration de bonne foi énoncé à la section 1 et à l'obligation de preuve décrite à la section 6, il appartient au Client de démontrer, par des éléments objectifs et vérifiables, le bien-fondé de sa demande (produit défectueux, endommagé, non conforme, non reçu, incomplet, etc.).

À défaut d'éléments suffisants, et après demande raisonnable de compléments d'information restée sans réponse satisfaisante, la demande pourra être rejetée.

Nous nous réservons également le droit de solliciter, à tout moment de l'instruction du dossier, toute information complémentaire jugée nécessaire avant de rendre une décision. Toute décision sera prise après analyse complète et objective du dossier.

26. Utilisation abusive de la politique de retour

Velya Shop se réserve le droit de refuser, limiter ou suspendre l'accès à la présente Politique, ainsi que la possibilité de commander sur la Boutique, en cas :

  • de demandes de retour ou de remboursement anormalement répétées ou disproportionnées ;
  • de comportements manifestement abusifs (retours systématiques après usage prolongé, demandes injustifiées récurrentes, etc.) ;
  • de déclarations mensongères avérées (voir section 23).

Toute déclaration mensongère pourra entraîner un refus de remboursement, indépendamment des autres mesures pouvant être prises à l'encontre du Client concerné.

27. Limitation de responsabilité

Dans la limite permise par la législation applicable :

  • la responsabilité de Velya Shop ne saurait être engagée au-delà du montant effectivement payé par le Client pour le produit concerné ;
  • Velya Shop ne saurait être tenue responsable des retards, pertes ou dommages causés par un tiers, notamment le transporteur, sauf disposition légale impérative contraire ;
  • la présente clause ne saurait avoir pour effet d'exclure ou de limiter les droits impératifs dont bénéficie le Client en vertu de la législation applicable à sa résidence, notamment en matière de garantie légale de conformité ou de vices cachés.

28. Droit applicable et protection des droits légaux du consommateur

La présente Politique est régie, à titre supplétif, par les lois applicables à Velya Shop. Toutefois, lorsque la législation du pays de résidence du consommateur lui accorde des droits impératifs (notamment en matière de délai de rétractation, de garantie légale de conformité, de vices cachés ou de protection du consommateur en général), ces droits légaux prévalent sur toute disposition contraire de la présente Politique.

Aucune disposition de la présente Politique ne saurait être interprétée comme visant à priver le consommateur des droits impératifs qui lui sont reconnus par la loi applicable à sa situation.

29. Équilibre entre droits du consommateur et protection du vendeur

Cette Politique a été rédigée dans un objectif d'équilibre : elle vise à garantir au Client un traitement juste, transparent et conforme à ses droits légaux, tout en protégeant Velya Shop contre les abus, les fraudes et les demandes infondées. Nous nous engageons à traiter chaque dossier avec sérieux, impartialité et dans un esprit de résolution amiable, conformément à la section 1 de la présente Politique.

30. Contact

Pour toute question relative à la présente Politique ou pour formuler une demande de retour, remboursement ou échange, vous pouvez nous contacter à l'adresse suivante :

📧 hello.velya.ca@gmail.com